CRM
Von einer Outsourcing/Versicherungs Gesellschaft hatte ich den Auftrag erhalten, eine CRM Software für deren Kundenpflege zu entwickeln. Diese CRM-Software, welche die Kundenbeziehungen meines Auftraggebers dokumentiert und verwaltet, sollte im Wesentlichen folgende Anforderungen erfüllen:
- einfache Bedingung der Anwendung, ähnlich wie Microsoft Outlook
- Berechtigungssystem zur Vergabe von abgestuften Bearbeitungsfunktionen
- Anbindung an das Bestandsführungssystems des Kunden
- Dokumentenverwaltung
- Statistikfunktionen
- Bestellsystem für Materialen (z.B. Werbematerialien)
- Historiesierungssystem für Kommunikationen mit dem Kunden
- Terminkalender mit Erinnerungsfunktion und Wiedervorlagen Verwaltung
- Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter
Die Software ist intern modular aufgebaut. Neue Erfassungsbereiche lassen sich durch ein Plugin-System mit wenigen Programmzeilen hinzufügen oder entfernen. Die Anwendung hat eine kontextsensitive Hilfe. Bei der Erfassung von Kommunikationen mit dem Kunden können neben Gesprächspartner und Gesprächsinhalt auch Eigenschaften bewertet werden, wie z.B. dessen Freundlichkeit. Über die Kommunikationen lassen sich umfangreiche Statistiken erstellen. Darunter fallen u.a. auch die Gesprächsdauer von z.B. Marketing und Vertriebsmitarbeitern. Die Software hat ein umfassendes Verwaltungs- und Bestellsystem für Materialien, welche die Kunden meines Auftraggebers bestellen können. Das Bestellsystem ist mit einer Schnittstelle zur Kundenwebseite ausgestattet. Hier können die Kunden nach einer Anmeldung direkt online bestellen. Die Authentifierung zu der Webseite erfolgt gegen die CRM-Datenbank. Das erleichtert meinem Auftraggeber die Verwaltung der Daten. Dazu wurde eine ISAPI-DLL geschrieben, welche die Anmeldedaten prüft. Diese ISAPI-DLL wird von meinen Kunden mit Microsoft Internet Informationserver genutzt.Bei der hier vorgestellten Software handelt es sich um eine, auf meinen Kunden zugeschnittene, individuelle Lösung. Sie enthält durchdachte Prozess- und Datenbankstrukturen. Jederzeit ist es möglich, weitere Komponenten hinzuzufügen. Auch nach der Fertigstellung der CRM-Software, biete ich meinen Kunden alle Arten von Informations- und Serviceleistungen meine Software betreffend an, das sind u.a.:
- Daten-Pflege, Datenbank-Verwaltung
- Daten-Analyse / Data-Mining
- Response-Management
- Kunden-Management
- Full-Service-Betreuung
Technik
- Codegear Delphi
- Microsoft SQL Server 2000
- ADO
- in der Anfangszeit des Projekts lieft es mit dem SQL-Server Interbase / Firebird
- COM zur Integration von Programmteilen in VB-Fremdanwendungen
- Pluginsystem
- MSI als Installationstechnologie
- Active Directory integration wegen dem Berechtigungssystems
- eigenes halbautomatischen codegenerierendes Persistenzsystem